怎樣的服務導向更具有競爭力？

   產(chǎn)品支援性服務已逐漸成為追求競爭優(yōu)勢一個主要的競爭利器。能夠提供品牌營銷高質量的服務的廠商，無疑地會比其他缺乏服務導向的競爭者更具有競爭力。

   品牌營銷質量服務高的廠商可利用其優(yōu)越的服務品質，制定較高的產(chǎn)品價格，維持高的增長率和獲得高利潤。制造商在確認其品牌營銷服務質量時，一個必要的步驟是了解顧客附加價值的擴張。

   制造商必須決定在產(chǎn)品銷售后應該提供的售后服務——維修服務、培訓服務等。有下面四種可供選擇的方案：

（1）       制造商可以通過一個客戶服務部門自行提供這些服務。

（2）       制造商委托分銷商與經(jīng)銷商提供這些服務。

（3）       制造商委托獨立的專業(yè)服務公司來提供這些服務。

（4）       制造商可由顧客自行維修其設備。

   制造商通常會采取第一種方案。因此制造商可與顧客建立和維持密切的關系，從而更了解產(chǎn)品問題。隨著時間的推移，制造商逐漸將更多的維修服務授權給經(jīng)銷商和分銷商。這些中間商譽顧客更為接近，擁有更多的銷售網(wǎng)點，可以提供快捷優(yōu)質的服務。雖然制造商會將大部分利潤給了中間商，但它在零件的銷售上仍有很大的利潤可圖。再到后來，獨立的服務公司逐漸興起。目前在汽車服務業(yè)中，有40%以上是由特許汽車經(jīng)銷關系以外的獨立汽車修理廠或連鎖維修中心來完成。最后，有些規(guī)模較大的顧客甚至自行負責維修服務。

（二）售后服務的發(fā)展趨勢

  售后服務的發(fā)展具有下面的發(fā)展趨勢：

 （1）設備制造商生產(chǎn)性能更可靠、更具有彈性的設備。

 （2）顧客對于產(chǎn)品售后服務的要求更高，并要求各項服務分別計價，從而選擇自己真正需要的服務項目。

 （3）顧客越來越厭倦為各種不同的設備要尋找許多不同廠商服務的方式。因此，有許多服務公司便擴大設備服務的范圍，提供綜合性的服務。

 （4）隨著一次性故障設備配件的發(fā)展，售后服務契約勉勵被淘汰的危險。顧客不再愿意為一年才需要服務一次而多支付2%—10%的額外產(chǎn)品加價。

 （5）顧客自行選擇服務項目風氣日益盛行，這時的廠商無法在服務上獲利。所以，設備制造商必須及早考慮在沒有服務契約下，應如何制定其設備的價格以獲得利潤。