客人聽到小祝的道歉話語，氣也消了。小祝接著說：“先生，話又得說回來，后來那位服務(wù)員不肯把東西交給您的朋友做得還是對的，因為在沒有得到上一班交代的情況下，如果貿(mào)然把皮鞋交出去，那是對客人財物的不負(fù)責(zé)任，您說是嗎?”客人點頭表示同意。小祝隨后便到儲存柜里找出了那盒皮鞋，問客人道：“先生，這雙皮鞋是繼續(xù)放在這兒等您朋友來取呢，還是您現(xiàn)在拿回去?”客人答道：“不必留下了，還是讓我拿走吧。”小祝遂將皮鞋交給了客人。客人見小祝態(tài)度誠懇，說得也在理，心情已平靜下來，也就打消了向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。
【評析】
           本案例中標(biāo)牌制作公司的酒店接待員小祝處理這一事件的方式方法值得肯定，但由此暴露的酒店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得吸取。酒店總臺工作一定要避免此類事件的發(fā)生，同時員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間都要做好銜接(包括認(rèn)真做好值班記錄)，以保證接待服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。總臺應(yīng)這樣做，其他各部門內(nèi)部應(yīng)這樣做，總臺和其他部門之間也應(yīng)這樣做，整個酒店的工作要像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)。標(biāo)牌制作公司的酒店領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責(zé)還應(yīng)包括上下班的交接與同一班員工前后左右的協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。
【思考題】
           結(jié)合本職工作，談?wù)勀銓频暾w意識的認(rèn)識。
 

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