其實，顧客的經(jīng)歷是由顧客與服務(wù)員的每一次接觸構(gòu)成的。這些接觸分別是：門童歡迎并協(xié)助顧客進(jìn)入酒店前臺服務(wù)員為顧客辦理入住手續(xù)；行李員引導(dǎo)顧客進(jìn)入客告并向客人介紹酒店服學(xué)設(shè)施；客人享用客房內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施和用品；在餐廳服務(wù)員引導(dǎo)并幫助客人進(jìn)餐；等等。最后，當(dāng)顧客離店時快速為客人結(jié)賬，并真誠感謝顧客的光臨。在整個服務(wù)過程中，客人接受了前廳、客房、餐廳等多個部門的服務(wù)，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響整個酒店、商場標(biāo)識設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)以上的長河接觸點(diǎn)均能由有經(jīng)驗的服務(wù)員自始至終為顧客負(fù)責(zé)時，才能保證顧客有一個良好的感受。為此，酒店部門之間要進(jìn)行密切的配合和溝通，避免部門之間各自為政，才是上上之策。
【思考題】
         請談?wù)勵櫩偷慕?jīng)歷、滿意度與服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)之間的關(guān)系。酒店、商場服務(wù)一連串的接觸點(diǎn)之間又有什么關(guān)聯(lián)?
         案例86   離奇的分重房事件
          一天早晨，一位姓董的客人到總臺要求辦理815房結(jié)賬手續(xù)，接待客人的是總臺接待員小魏。董先生表示，該房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午12點(diǎn)離開，而他因要趕往外地簽合同，必須馬上離開。因房間費(fèi)用由董先生支付，所以要求立即結(jié)賬。小魏犯了難，按照酒店規(guī)定，客人必須完全離開房間，方可作退房處理，客人將所有費(fèi)用結(jié)清后，才能取走剩余押金。

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